Challenge

L'azienda desiderava adottare un tool per la gestione e il recupero dei consumatori insoddisfatti da utilizzare efficacemente per i suoi brand e in modo omogeneo nelle varie country (a prescindere dalle diversità fra mercati, lingue e valute).

Strategy

I coupon e i voucher non sono gestiti ovunque e in ogni mercato in maniera uniforme: per questo motivo possono talvolta generare momenti di attrito per il consumatore e le aziende che desiderano impiegarli nelle attività di customer care. Per questi motivi abbiamo deciso di efficientare lo strumento di customer care del nostro cliente attraverso l'integrazione della soluzione CareLink savi per consentirgli di gestire anche rimborsi in modalità cashback. Gli addetti del servizio clienti possono così variare l'importo del reward necessario per la gestione del cliente a seconda della gravità del reclamo. Gli stessi addetti possono inoltre definire un periodo preciso entro cui il cliente può beneficiare del rimborso e attribuibuirne alla fine il costo allo specifico brand a cui il reclamo fa riferimento.

Solution

Abbiamo inserito la soluzione CareLink nel pannello di customer care dell'azienda Cliente consentendo ai suoi addetti di emettere rimborsi in modalità cashback ai consumatori finali. Il consumatore riceve via posta elettronica, direttamente dal customer care, un link univoco e sicuro sulla base di dati predefiniti riguardanti il reclamo e il compenso da erogare. Il consumatore inserisce in totale sicurezza i dettagli per ottenere il rimborso (unitamente ad eventuale documentazione aggiuntiva come, ad esempio, lo scontrino del prodotto acquistato) che viene poi gestito da savi. In questo modo, l'azienda Cliente ottiene una tracciatura ed un controllo preciso sui reclami e sui pagamenti erogati per la loro gestione.

Result

Dopo un periodo di verifica del funzionamento, il produttore ha implementato la soluzione in 19 paesi che adottano 7 valute diverse.