Challenge

Il customer care dell’azienda cliente era solito inviare ai consumatori che presentavano un reclamo, dei voucher cartacei prendendoli dalle scorte conservate in ufficio. Una volta che il COVID-19 ha cambiato le modalità di lavoro, il team ha avuto bisogno di una soluzione che gli consentisse di rispondere tempestivamente ai consumatori, anche se ormai i componenti erano dislocati fuori ufficio.

Strategy

Per permettere al team di continuare a lavorare anche da remoto, abbiamo suggerito al cliente di passare al nostro sistema digitale per la risoluzione dei reclami al quale i membri del customer care potevano comodamente accedere in sicurezza attraverso un laptop.

Solution

Abbiamo quindi implementato il nostro strumento di risoluzione dei reclami per il customer care all'inizio del 2021. Il team è ora in grado di emettere buoni di cortesia ai clienti istantaneamente, tramite print-link da inviare via e-mail. I consumatori ricevono così coupon digitali che possono stampare a casa e utilizzare nel negozio di loro scelta. L’azienda cliente sa quando il consumatore ha stampato il buono; inoltre ogni buono è dotato di un codice univoco che viene assegnato al momento del riscatto. In questo modo all’azienda cliente vengono forniti i dati di utilizzo completi.

Result

La nostra azienda cliente è entusiasta del nuovo servizio: oltre a rispondere alla necessità di consentire a tutto il team di lavorare in remoto, il servizio consente agli operatori di rispondere più rapidamente ai consumatori e di ottenere dati sugli utilizzi dei buoni per monitorare il coinvolgimento. Ora il customer care è in grado di risarcire il consumatore in meno di un minuto, migliorando così il recupero e la soddisfazione del cliente finale.