Durante la prima ondata di restrizioni, molte aziende del largo consumo ci hanno contattato spiegandoci quanto la gestione del customer care sia diventata per loro ancora più complicata e chiedendoci delle possibili soluzioni in merito.

La risoluzione dei reclami nelle aziende del largo consumo

Quando un cliente lamenta un’esperienza negativa con il prodotto, le aziende produttrici affrontano il problema indennizzando il consumatore attraverso un prodotto in sostituzione per non perderlo. Le aziende in genere gestiscono queste situazioni con i consumatori in uno dei seguenti modi:

• Spedizione via posta dei prodotti;
• Invio di voucher per posta ordinaria tramite i quali il consumatore può procurarsi i prodotti sostitutivi in autonomia all’interno di un punto vendita.

La prima modalità spesso non è conveniente per le aziende per un tema meramente economico: i costi di spedizione in molti casi risultano più alti rispetto al costo del prodotto stesso. Ma anche per motivi organizzativi, in quanto queste operazioni devono essere coordinate a livello centrale. Tutto ciò è diventato ancora più impegnativo per via dei team che lavorano da remoto e per il coordinamento dei turni presso i magazzini delle aziende. Il secondo approccio riduce i costi postali, ma spesso i buoni sono ancora distribuiti centralmente, con conseguenti ritardi nella consegna.

Una soluzione digitale

Con i casi di Covid-19 in aumento e i vari paesi europei che aumentano il livello delle restrizioni, sempre più aziende si rivolgono a savi per digitalizzare la loro soluzione di customer care.Attraverso la nostra interfaccia web-based, ora è possibile risolvere il problema in modo completamente digitale ovunque si trovino gli operatori di customer care. I team di assistenza clienti possono infatti scegliere il livello di compensazione più adeguato e fornire ai consumatori link univoci che consentono di accedere al rimborso riservato loro. Attraverso la stessa interfaccia, gli operatori possono anche emettere coupon e voucher che i richiedenti possono poi stampare a casa oppure ordinare dei voucher cartacei che savi invia successivamente al recapito dei consumatori, per conto dell’azienda committente.Gli operatori possono inoltre assegnare autorizzazioni personalizzate alle diverse funzioni aziendali per supportare la corretta allocazione dei costi e generare in ritorno utili insight sull’utilizzo della piattaforma. Ad esempio: C’è un problema con il gelato in un determinato rivenditore? O forse alla gente non piace il nuovo detersivo? Le principali aziende utilizzano il servizio su più mercati, con una gestione multi-valuta. In alcuni casi, gli operatori si trovano nel territorio nazionale e altri in call center all’estero. Un nostro cliente ha lanciato la nostra soluzione inizialmente in Gran Bretagna e poi l’ha trovata così intuitiva, semplice ed economica tanto da distribuirla in altri 18 paesi. Un’altra azienda ha invece integrato il servizio nel CRM di Salesforce rendendo così l’esperienza di customer care ottimale per i propri operatori.

Se desideri saperne di più, visita la nostra pagina Risoluzione dei reclami o contattaci oggi per scoprire come possiamo risolvere i tuoi problemi legati ai reclami.